Het closen van deals, een hoofdpijndossier voor de gemiddelde verkoper! Iedere dag weer dat harde gevecht voor commerciële medewerkers en de commercieel manager. Hoe zorg je ervoor dat jij als verantwoordelijke manager jouw verkoopteam meer deals laat afsluiten en de omzet en het rendement vergroot? Twee zaken springen er altijd uit die het verschil maken voor dat succesvolle verkoopgesprek: hoe tackel je de bezwaren en afwijzingen en op welk moment vraag je persoonlijk om de order?
 

Bezwaren zijn er niet: de klant vraagt om hulp bij zijn beslissing

Er zijn vele misverstanden rondom bezwaren van een prospect. Zijn deze nu echt gemeend of behoort het tot het spel van verkoop? Laten we duidelijk zijn: bezwaren hebben een functie. De prospect zoekt zekerheid rondom de investering en in feite wil hij/zij ondersteuning bij zijn aankoopbeslissing: “help mij de drempel over om voor dit aanbod te kiezen”. Het uiten van bezwaren kost wel moeite en kan druk leggen op het vriendschappelijke karakter van het gesprek.

Hoe ga je hier nu het meest effectief mee om? Wat denkt een klant of prospect eigenlijk? Wat gaat er in zijn hoofd om? Is het echt een bezwaar tegen de aankoop of zijn er andere redenen? En als het gaat om bezwaren, waar komen die nu eigenlijk vandaan? En ja, hoe ga je het beste om met deze bezwaren?

Een klant of prospect kan inderdaad bezwaren hebben tegen de aankoop van het product of de dienst. Wat ook kan gebeuren is dat de klant zich zorgen maakt. Hoe krijg ik deze kast mee naar huis? Zou de kast wel passen in de kamer? Zou de kleur passen bij het tapijt? Bij een andere aankoop kan belangrijk zijn wat de levertijd is. Zit er wel een duidelijke handleiding bij zodat ik snap hoe het apparaat werkt? Hoe lang zou de garantieperiode zijn?
De klant heeft eigenlijk al besloten om tot aankoop over te gaan. De klant twijfelt over een aantal praktische zaken. Belangrijk dat de verkoper daar achter komt.

Ook komt het voor dat klanten inderdaad twijfelen over de aankoop. Wat vindt de partner van deze aankoop? Zou de prijs wel goed zijn? Beschikt het product over de gewenste producteigenschappen? Hoe zou het aanbod van de andere  leverancier, de concurrent, zijn?
 

Als verkoper heb je maar een manier om erachter te komen wat er bij de klant in zijn hoofd omgaat: door het te vragen!

Wat is de reden dat de klant een bezwaar heeft?
Kennelijk is er nog iets niet in orde? Zou het kunnen zijn dat de klant de verkoper als persoon niet voldoende vertrouwt? Is het in zijn ogen een te snelle verkoper en is het contact tussen klant en verkoper niet goed genoeg? Dat zou betekenen dat er onvoldoende vertrouwen is.

Het kan ook zijn dat de verkoper niet alle relevante vragen heeft gesteld en dat de behoefte niet voldoende duidelijk in beeld is gebracht.

Een andere reden: de aanbieding van de verkoper sluit niet of niet helemaal aan op de behoefte van de klant.
Als de oplossing wel aansluit op de behoefte is het goed mogelijk dat de klant niet is overtuigd. De verkoper heeft de klant niet van de juistheid van zijn aanbod kunnen overtuigen.

Een vijfde reden die voorkomt is dat de concurrent op het vinkentouw zit. Er is een andere aanbieder in beeld bij de klant en de klant heeft een vermoeden dat hij bij de concurrent wellicht beter uit is.
 

Hoe kan een verkoper nu omgaan met bezwaren?

Het mooiste is om de bezwaren te voorkomen. Dat kan om er voor te zorgen dat de verkoper aandacht besteed aan de klant en werkelijk in de klant is geïnteresseerd. De verkoper zal er voor moeten zorgen dat er een vertrouwensrelatie ontstaat tussen hem en de klant.
De verkoper zal in zijn verkoopgesprek alle relevante vragen moeten stellen om de behoefte van de klant te achterhalen. De klant zal hem deze informatie alleen geven als er sprake is van vertrouwen.
Vervolgens zal de verkoper in staat moeten zijn de juiste oplossing aan te bieden én de klant te overtuigen van de juistheid van deze oplossing. Dat vereist inlevingsvermogen, vakkennis en overredingskracht. Maak duidelijk wat de oplossing voor de klant betekent. Wat is het voordeel dat de klant bereikt met deze oplossing? Welke bewijzen kan de verkoper aanvoeren? Welke referenties kan hij noemen van andere tevreden klanten?
De verkoper zal ook achter zijn product moeten staan. Tot slot zal de verkoper scherp moeten zijn en blijven om niet afgetroefd te worden door de concurrent.

Wanneer de klant een bezwaar heeft, is het belangrijk erachter te komen wat het bezwaar precies inhoudt. Waar gaat het de klant werkelijk om? Dat zal hij dus moeten vragen!  Is het bezwaar eenmaal duidelijk dan zal de verkoper mee moeten veren met de klant. Toon in ieder geval begrip. Ga dus niet in de aanval. Dat wekt de irritatie van de klant. Neem de bezwaren serieus. Plaats de bezwaren in het juiste perspectief. Pas op met vragen als: waar wilt u dan nog over nadenken? Of wat is er voor nodig om de deal te sluiten. Met deze vragen roep je de ellende over je af. Klanten krijgen dan een vrijbrief om alle wensen op tafel te leggen om jou te verleiden de deal te doen tegen de voorwaarden die de klant stelt. Voor je er erg in hebt speel je voor Sinterklaas. En reken er maar op dat de klant een flink verlanglijstje heeft. Klanten zijn net kleine kinderen: geef ze een vinger dan grijpen ze de hele hand.

Blijf echter altijd vasthouden aan de rode draad. Bepaal de behoefte van de klant, bied een oplossing aan die hierop aansluit, herken de bezwaren (vraag dus goed door), toon begrip, plaats de bezwaren in het juiste perspectief biedt een oplossing aan voor de bezwaren en vraag opnieuw om de order.

Afwijzing hoort bij het verkopen en biedt ook weer nieuwe kansen

'Neen' hoort bij het vak van de verkoper. Een bekende uitspraak luidt dan ook: “Bij neen begint eigenlijk pas de verkoop”. Professionals zien afwijzingen eerder als uitstel van succes dan als afstel. Vaak zijn meerdere gesprekken nodig om tot een deal te komen. Accepteer dan ook de afwijzing, toon begrip en blijf vooral vriendelijk. Vraag wel de prospect naar zijn overwegingen en doe daar de volgende keer je voordeel mee. Of denk aan een vervolgafspraak om in de tussentijd de propositie verder concretiseren.
 

Niet vragen om de order is vragen om problemen

In alle trainingen en workshops die ik aan verkopers en sales managers geef, blijf ik hameren op het durven te vragen om de order. Het is minder moeilijk dan iedereen denkt en het is relatief gemakkelijk te overwinnen!

Stel, je zit met een prospect aan tafel. Het is het eerste gesprek. Er vindt een geanimeerde kennismaking plaats en je voelt dat er een klik is. Het doel staat vast en je stelt leuke, slimme vragen. De vaart zit erin. Het is een prettig gesprek. Al het geleerde van de cursussen pas je goed toe in dit gesprek. Je zoekt uit welke punten voor de prospect het meest belangrijk zijn. Je bent er achter gekomen op welke gronden deze prospect zijn besluitvorming neemt en je hebt de belangrijkste voordelen van je dienst hierop verduidelijkt.

Tot zover alles goed! De spanning stijgt. Je werkt toe naar het moment dat de prospect “Ja” zegt, maar hij doet dit niet uit zichzelf. Je bent bijna rond, perfect werk en toch geen order. Hoe komt dat? Waarom biedt een positief verloop van verkoopgesprek geen garantie op de order? Je ondervindt aan den lijven dat “telling” niet hetzelfde is als “selling”.

Gericht vragen om de order creëert vertrouwen naar prospect

Niet durven vragen om de order is heel menselijk. Het heeft bijna altijd te maken met de angst om afgewezen te worden. Het raakt ons als persoon en daar hebben de meesten van ons moeite mee. Maar hoe kom je van die angst af?

De enige manier om af te komen van die angst is om veel te oefenen met het stellen van de juiste directe afsluitvragen. Hier zit hem de kneep, dat is het geheim van de smid! Dat is waar ik verkoopteams me help.
Als verkoper is er geen mooiere beloning dan de opdracht. Een prachtig moment is als de klant “JA!” zegt en de orderbevestiging tekent.

Maar wat als de klant toch “NEEN” zegt? Vervelend, Balen! En toch heeft het “NEEN” ook een goede kant. Door direct af te sluiten kom jij erachter waarom de klant nog niet wil kopen. Je krijgt nog een kans om je verkoopgesprek kort over te doen en erachter te komen waar de bezwaren vandaan komen.

Met de juiste vraagstelling zal je zien dat je het antwoord krijgt op de vraag waar jouw klant moeite mee heeft. Het gesprek is weer open en je lost direct op wat de klant tegenhoudt.

Loop jij als verkoper of sales manager regelmatig aan tegen bezwaren van klanten en wil je leren deze bezwaren te voorkomen en ook om beter om te gaan met deze bezwaren? Wil je meer rendement halen uit je verkoopgesprekken? Neem dan gerust contact met mij op! 

Neem vandaag nog de proef op de som. Je zal zien dat er een wereld aan nieuwe commerciële mogelijkheden opengaat!